由于(yu)缺少風險投資、公眾信心不足等原因造成了網(wang)絡行業(ye)低迷(mi)，由此也引(yin)發了許多網(wang)絡公司顧客服(fu)務質量不高(gao)的(de)問題。 在線(xian)顧客服(fu)務中的(de)主要問題表現在下(xia)列(lie)八(ba)個(ge)方面(mian)： 

（1）回應顧客(ke)詢問時間加長甚至不(bu)予回復；

（2）不愿意為(wei)用戶開(kai)設新的使用或(huo)者訪問權限；

（3）缺乏面(mian)對(dui)面(mian)的(de)接觸，盡管有(you)些問題(ti)很容易當(dang)面(mian)解決；

（4）承諾的顧客服務難以(yi)實現；

（5）顧(gu)客通(tong)常需要(yao)將投(tou)訴(su)意(yi)見用文字形(xing)式表達(da)出來；

（6）網站“臨時性關(guan)閉(bi)”或者下載(zai)速(su)度(du)極為(wei)緩(huan)慢；

（7）顧客服務聯系(xi)信息不完善，可能只有一個(ge)通用(yong)的Email地址(zhi)

（8）顧客服務人(ren)員不稱職或者缺乏責任感(gan)。

對網(wang)上(shang)顧(gu)客服務(wu)狀(zhuang)況進(jin)行了研究(jiu)(jiu)，被調查的(de)主要對象為那些所謂的(de)“鼠(shu)標加(jia)水泥(ni)”模(mo)式的(de)網(wang)站，因為這種(zhong)模(mo)式正成為網(wang)絡行業的(de)主流。研究(jiu)(jiu)發現，只有18％的(de)鼠(shu)標加(jia)水泥(ni)零(ling)售商具備管(guan)理網(wang)上(shang)和網(wang)下顧(gu)客服務(wu)渠道的(de)能力，由于零(ling)售商的(de)網(wang)上(shang)服務(wu)不合理，結(jie)果使(shi)得多達70％的(de)顧(gu)客在這些網(wang)站開設的(de)實(shi)體商店(dian)種(zhong)花費很(hen)少(shao)。分析人士建(jian)議這些零(ling)售商集(ji)成他們的(de)顧(gu)客關系(xi)管(guan)理能力，以便保持(chi)顧(gu)客關系(xi)，并(bing)滿足(zu)顧(gu)客的(de)需要。

這項研究的主要發現有：

·77％的在線消費者(zhe)希望商店(dian)職員能夠查(cha)看(kan)他們的帳號信息。分析人(ren)士認為發現，零售(shou)商應該使用基于瀏覽器的CRM應用系統，以便商店(dian)支(zhi)援可以作為遠(yuan)端顧客服(fu)務代表訪問顧客在各個銷售(shou)渠道中的資(zi)料。

·83％的在(zai)(zai)線(xian)消費者(zhe)在(zai)(zai)網(wang)下(xia)實體商(shang)(shang)店中(zhong)想(xiang)要(yao)到網(wang)上購買(mai)，59％的顧客(ke)則反(fan)映他(ta)們喜歡在(zai)(zai)網(wang)上下(xia)訂單而在(zai)(zai)網(wang)下(xia)的商(shang)(shang)場中(zhong)取貨。調查發現，只有18％的多(duo)渠道零(ling)售商(shang)(shang)提供了這種(zhong)服務，沒有集成產品目(mu)錄(lu)是(shi)引起顧客(ke)對(dui)在(zai)(zai)線(xian)服務不滿的主(zhu)要(yao)原(yuan)因(yin)，因(yin)此只有在(zai)(zai)線(xian)自動處理是(shi)不夠的，網(wang)上網(wang)下(xia)的脫節使得取得成功的機(ji)會極為有限。

·研(yan)究表明，很多公司的(de)(de)(de)顧客(ke)服務(wu)存(cun)在問題，這與公司雇(gu)傭的(de)(de)(de)顧客(ke)服務(wu)人員(yuan)不稱(cheng)職有關(guan)。在網(wang)上經(jing)常有大量選購了產品的(de)(de)(de)購物車被(bei)放(fang)棄(qi)，如果在實(shi)體商店中發(fa)生這種情況(kuang)，商店經(jing)理早就(jiu)對職員(yuan)發(fa)火了，但這種事情在網(wang)上司空見(jian)慣，似乎已(yi)經(jing)不足為怪了。